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Zertifikat „König Kunde" für den Endinger Einzelhandel
Die Stadt Endingen am Kaiserstuhl hat als erste Gemeinde in Deutschland die Auszeichnung „König Kunde" des Einzelhandelsverbandes Südbaden erhalten. Anonyme Testkäufer hatten die Geschäfte auf Service und Gestaltung geprüft. Die Ehrung der gesamten Einkaufsstadt nahm der Vorsitzende der Gewerbe- und Handelsvertretung Endingen, Harald Glatz, entgegen. Zusäztlich wurden die 18 teilnehmenden Betriebe für ihre Service- und Kundenorientierung zertifiziert. Im September hatten sie die Maßnahmen zur Service Initiative Einzelhandel vor Ort mit Schulungen für ihre Mitarbeiter begonnen. 70 Verkäufer ließen sich von erfahrenen Trainern schulen, daneben wurde in jedem der 18 Betriebe ein so genannter Service-Beauftragter ausgebildet. Sie arbeiteten ein Service-Leitbild schriftlich aus und überwachten die Umsetzung der Schulungen in den Betrieben:
von der Begrüßung der Kunden, über besondere Serviceleistungen (etwa Änderungsdienste, Annahme von Bestellungen, Zustellungen) bis zum Zahlungsvorgang. Die 18 Servicebeauftragten haben sich zur Endinger „Service Initiativ Gruppe" zusammengeschlossen und wollen künftig zusammen mit der Gewerbe- und Handelsvereinigung am Serviceleitbild der Stadt weiterarbeiten:
Veranstaltungen organisieren und Öffnungszeiten, Beleuchtung sowie Gutscheine gemeinschaftlich handhaben.(Quelle: WIS)
Zertifikat „König Kunde"
Die Stadt Endingen am Kaiserstuhl erhielt am 30.11.2001 als bundesweit erste Gemeinde die Auszeichnung „König Kunde" des Einzelhandelsverbandes Südbaden. Neben der Auszeichnung der Gesamteinkaufsstadt, die stellvertretend für alle Einzelhändler Harald Glatz, Vorsitzender der Gewerbe- und Handelsvereinigung Endingen entgegen nahm, wurden auch die 18 Teilnehmenden Betriebe in einer festlichen Verleihungsfeier für ihre Service- und Kundenorientierung zertifiziert.
Am 26.09.2001 hatten die konkreten Maßnahmen zur Service Initiative Einzelhandel vor Ort mit den Schulungen für die Mitarbeiter im Verkauf begonnen. Über 70 Verkaufskräfte aus Endingen wurden von erfahrenen Trainern hinsichtlich Service- und Kundenorientierung speziell ausgebildet. Im Anschluss an diese Trainings folgte die Ausbildung der Service-Beauftragten aus den Betrieben. Diese Service-Fachleute sind verantwortlich für die schriftliche Ausarbeitung und dann auch die innerbetriebliche Umsetzung eines Service-Leitbildes, das Jeder einzelne Betrieb für sich zu erstellen hatte. Inhalte sind hier die Art und Weise der Begrüßung der Kunden, typische Serviceleistungen wie Änderungsdienste, Bestellannahmen, Zustellungen, Auswahlen, Verpacken, Vorbestellungen, aber auch Beratungsqualität und Bezahlvorgang. Auch nach dem Be-ratungs- und Verkaufsvorgang an sich geht es noch weiter. Der künden- und serviceorientierte Umgang mit berechtigten Reklamationen ist ebenso Bestandteil der Servicekultur, wie zum Beispiel das Angebot von Lesungen, Modeschauen, Kundenclubs und die Einrichtung eines „Kummerkastens" für die Kunden, in dem diese anonym ihre positiven und negativen Erlebnisse im Endinger Handel äußern dürfen.
Die 18 Servicebeauftragten aus Endingen haben sich zudem zur ersten Service Initiativ Gruppe zusammengeschlossen und werden in Zukunft in enger Abstimmung mit der Gewerbe- und Handelsvereinigung am Serviceleitbild der Stadt Endingen arbeiten sowie gemeinsame Events einbringen. Darüber hinaus werden die Kaufleute in einer schriftlichen Selbstverpflichtung auch die gemeinschaftliche Handhabung in punkto Öffnungszeiten, Beleuchtung, Umgang mit dem Einkaufsgutschein Endingen und viele weitere angedachte Punkte angehen. Für ProjektleiterThomas Kaiser liegt darin der größte Vorteil der ganzen Initiative: „Das Zusammengehörigkeitsgefühl innerhalb der Einzelhandelsgemeinschaft war noch nie so stark; man lernt sich gegenseitig kennen, erfährt von Ängsten und Nöten, aber auch Stärken der anderen."
Vor der eigentlichen Zertifizierung wurden dann in jedem Betrieb zwei anonyme Testkäufe durchgeführt. Geprüft wurde das Verhalten im Verkauf hinsichtlich Kunden- und Serviceorientierung, die Art der Ladengestaltung, die Breite der Gänge, die Beleuchtung, die Kommunikation der Serviceleistungen - also die Einkaufsatmosphäre insgesamt. Nicht nur die Teilnahme an den Maßnahmen des Einzelhandelsverbandes genügte also zur Zertifizierung, sondern die Verhaltensänderung musste auch tatsächlich vollzogen, nachprüfbar und für den Kunden erkennbar werden.
Nach nur 66 Tagen konnte am 30.11.2001 im Rahmen der Verleihungsfeier der Einkaufsstadt das Zertifikat „König Kunde" in der Abstufung „Zwei Sterne - hervorragend" verliehen werden. Der Bürgermeister der Stadt Endingen, Hans-Joachim Schwarz, sieht in der Initiative „ein großes Stück gelebtes Stadtmarketing", und dankte dem Einzelhandel als Vertreter der Stadt nicht nur für sein Engagement, sondern auch als Kunde dafür, dass man „in Endingen im wahrsten Sinne des Wortes ausgezeichnet einkaufen kann“.(Quelle: Handelsjournal)
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